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悠悠万事民为重 百姓福祉一线牵 ——云南省级12333服务热线

文章来源:    发布时间:2019/6/14 10:38:05    阅读次数:2812     

12333电话咨询服务是列入国家“十三五”规划纲要的基本公共服务项目,是人力资源和社会保障工作面向群众提供公共服务的重要窗口。近年来,云南省级12333服务热线,始终秉承“民生为本、人才优先、服务至上、争创一流”的人社工作价值观,坚持“倾听民意、服务民生”的服务宗旨,充分利用“互联网+”为广大人民群众提供了多渠道、专业化的人力资源社会保障政策咨询、信息查询、业务经办及投诉举报等服务切实发挥了 12333“民生直通车、发展助推器、决策信息源”的作用,成为畅通群众诉求的重要渠道、联系群众的桥梁纽带和服务民生的有效载体

一、创新服务手段,提供多元化服务渠道

积极施行“一个通道”、“两条热线”、“两个网站”、“三个平台”、“四项制度”的服务体系,进一步拓展服务渠道,推动12333电话咨询服务功能从单一走向多元,服务从传统走向个性,为人民群众提供全方位、多元化的便捷服务。

(一)开通一个维权投诉绿色通道。2014年12月开通了维权投诉专线,与劳动保障监察平台无缝对接。截止2018年11月,共接维权投诉电话3.8万个,为维护人民群众合法权益提供了有效便捷的途径。

(二)并行运作两条热线。96128、12333两条咨询专线统一值守、并行运作。自开通以来省级12333专线累计接电量62万个 96128累计接电量为1.7万个, 96128转接量和转接成功量居全省省级机关之首,满意率达99.2%,得到了省直相关部门的充分肯定和认可。

(三)搭建两个网站服务平台。搭建了厅政府信息公开网和12333公共服务网两个网站服务平台。通过政府信息公开网发布信息2339条,12333公共服务网发布信息651条,

(四)开通短彩信、微信、掌上人社云南12333手机APP三个平台。短信、彩信发送903万条。“云南12333”微信公众号发布信息554条,关注人数达13.8万人。通过手机APP面向全省所有参保人提供社会保障民生服务

(五)承担了“阳光政府四项制度”工作。承担重大决策听证、重点工作通报、重要事项公示、政务信息网络查询有关工作。处理网上政务信息查询14370条,100%限时办结。

 二、推进基础建设,打造公共服务品牌

(一)服务大厅标准化建设。目前已建成建筑面积约500平方米左右的服务大厅。按照“布局合理、功能完备”的原则,内设60个人工坐席、会议培训室、休息区、更衣室、资料室等功能区,避免相互干扰,最大限度降低噪音对话务质量的影响,打造了便捷、人性化的咨询服务环境。

(二)全省电话咨询信息系统项目“大集中”建设。建成了全省“一地呼入、全省咨询”的12333 电话咨询服务系统,实现咨询服务、内部监控、统计分析、人员管理等功能,进一步提高信息化水平,提升全省12333整体服务质量。

(三)统一标识、规范服务形象。规范使用全国12333电话咨询服务统一标识,统一制作坐席牌、工号牌、党员志愿服务牌、工作服等,实行亮牌、挂牌、持牌上岗。

三、完善制度体系,加强内部监督管理

从制度建设入手,健全制度、规范流程、强化监督,实现了管理的规范化、制度化,有力地促进了12333咨询服务工作效率和服务质量的全面提高

(一)建立健全规章制度。严格按照人社部和厅的相关文件精神,从强化内部机制入手,健全完善了《咨询员服务标准》、《优秀案例评选办法》、《绩效考核暂行管理办法》、《培训管理制度》、《电话咨询服务流程》等十个方面的规章制度。做到了时时有提醒、事事有准则、处处有章法、人人有遵循,健全标准体系、规范操作流程、提高服务质量提供了有力的制度保障。

(二)严格执行“首问责任制”、“限时办结制”、“岗位责任制”和“责任追究制制作了《“96128”、“12333”查询处理单》,《政务信息网络查询单》、《掌上人社手机APP维权投诉登记表》等表格,明确电话查询、网络查询、手机APP等平台查询的答复时限和办理流程,实现“进出一口,循环有序”,做到层层压实责任。

(三)明确服务标准,接受群众监督。明确“我的微笑您听得到”为所有咨询员共同的服务标准,要求做到“五心服务”和“十点规范”,实行严格的绩效考核办法,坚持一月一考评,一季一竞赛,一年一评比,真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣,并接受社会监督。

四、强化队伍建设,塑造优质服务窗口形象

按照争先创优活动的总体要求,加强政治学习、强化业务技能培训,努力打造一支高素质的咨询队伍。

(一)抓政治理论学习,提高政治素养。定期组织全体职工开展政治理论学习。按照“两学一做”学习教育、“三型”党支部建设和“当先锋走前头”主题实践活动有关要求,结合全国12333统一咨询日活动,设置12333党员志愿服务岗,并扎实开展“爱读书读好书善读书”活动,咨询员的政治理论素养得到进一步提高。

(二)抓业务技能培训,提升服务水平。将提高咨询员政策水平和业务素质作为基础工作常抓不懈,组织开展“五个一培训”,采取“走出去,请进来,坐下来”等形式多样的学习方式,改善和拓宽咨询员的知识结构,咨询员的服务水平得到进一步提升

(三)开展岗位练兵,强化能力素质通过开展“岗位练兵、技能比武”系列活动,对理论知识和实际操作进行评比考核,通过常态化、可量化的考核练兵,咨询员的能力素质得到一步强化。

五、保持优良作风,再创一流佳绩

省级12333服务热线始终坚持以群众满意为目标,不断转变作风,提高工作效率,切实提升服务质量,取得了显著成效。2014年被人社部评为2011-2013年度全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口单位;2016年人社部信息中心公布的全国12333电话咨询服务优秀案例评选结果中,报送的8个案例中有7个案例入选为全国12333优秀案例,并被编入优秀案例电子书,作为全国电话咨询服务规范案例教材,展示了我省电话咨询服务队伍优秀的服务风采和职业素养。2017年被人社部评为“全国12333电话咨询服务示范单位”。2017年被中华全国妇女联合会评为“全国巾帼建功先进集体”。2017年在全厅党建、党风廉政建设、意识形态工作考核中均被评为优秀等次。

金奖银奖不如老百姓的夸奖,金杯银杯不如老百姓的口碑。近年来,省级12333实现零投诉和近乎100%的满意率,是人民群众对我们的最大肯定和奖赏。随着人民群众知情意识的提升,公开透明、高效便捷的服务需求日益增长,我们将进一步深化“优质服务窗口”的理念,长抓不懈,巩固提高,为推进我省人力资源和社会保障工作再上新台阶做出应有的贡献。

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