新闻聚焦

首页 > 专题栏目 > “学先进、当先进” > 内容

她的微笑,群众“听”得到 ——记云南省人力资源咨询服务中心工作人员刘丽娜

文章来源:中国劳动保障报    发布时间:2019/9/25 19:21:44    阅读次数:785     

刘丽娜在接听群众来电。


“您好,云南省人力资源和社会保障厅。请问有什么可以帮您?”伴随着一声亲切的问候,云南省人力资源咨询服务中心工作人员刘丽娜开始了一天的工作。

一声声问候,一次次答疑,倾注了刘丽娜诚挚的感情。她看不见对方的样子,但能理解对方的心情;对方看不见她的样子,但可以在她的答疑解惑中感受到真诚。她用话筒表达微笑,用声音传递美好。

近年来,云南省人力资源咨询服务中心被评为全国人社系统优质服务窗口、全国12333电话咨询服务示范单位、全国巾帼建功先进集体。这些荣誉中,凝聚着刘丽娜的心血。

奋战在一线让群众少走冤枉路

“我们单位拖欠工资几个月了。”“我把社保卡密码忘了。”

“我要投诉XX部门。”

“怎么申请劳动仲裁?”

……

工作中,刘丽娜要回答各种各样的问题。她10年如一日,始终奋战在一线。

换位思考是刘丽娜的工作准则。她力争一个电话解决问题,将群众的问题解决在当地、解决在源头,让他们少走冤枉路。

有一次,一名农民工打来电话。临近春节,他准备领完工钱回家过年,企业主却不发工钱。他尝试了自己能想到的所有办法都无济于事,感到非常绝望。在老乡的提醒下,他拨通了12333。接到电话,刘丽娜马上安抚他的情绪,并第一时间将情况告知劳动监察部门和公安部门。

刘丽娜根据相关信息在劳动保障监察平台进行了实时登记,后来不断打电话跟踪了解案件办理情况。直到听到这名农民工拿到工钱的消息,刘丽娜悬着的心才放了下来。电话那头,这名农民工说了声谢谢,就泪如雨下。

“打进电话的群众,有着不同的身份、不同的背景、不同的故事。他们当中,有想了解养老金调整情况的年近古稀的老人,有为讨薪已奔波多日的农民工,有为看病而背上沉重包袱的病人……他们的困难,我可能没有亲身经历过,但是电话那头,他们的讲述让我感同身受。”刘丽娜说,“我们要当好社会安定的‘稳压阀’、防止矛盾扩散的‘防火墙’、避免重大问题发生的‘缓冲器’,把矛盾化解在萌芽状态。”

当好“救火兵”把“小窗口”做成“大服务”

刘丽娜总是耐心倾听来电者的故事,为他们排忧解难,做到“事事有回音,件件有着落”。

有一次,刘丽娜接到一名老人来电。她哽咽地说,自己的社保卡被偷了,账户上有几万元,情急之下拨打12333求助。听了老人的诉说,刘丽娜心急如焚。“群众把我们当知心人、暖心人,这是对我们的信任。”她立即安抚老人,告知她12333会帮她协调处理好这件事,请她放心。刘丽娜将来电要素信息、诉求情况详细记录后,通过系统立即进行预挂失,并马上告知社保中心,并协助做好后续工作。最终,这一问题迅速解决。

作为一名基层管理人员,刘丽娜了解一线工作人员的苦与累,因此格外重视与咨询员沟通交流。同时,她深深地感到,做好窗口服务工作仅凭一己之力是远远不够的,只有每名工作人员都成为“全能选手”,才能把“小窗口”做成“大服务”。

从咨询服务内容来看,12333热线主要以解答政策为主,内容比较琐碎、繁杂。热线的服务对象广泛,有的咨询者带着不满情绪打进电话,把怒火发泄到咨询员身上。当咨询员遇到委屈,灰心沮丧的时候,刘丽娜总会充当“救火兵”,及时与他们沟通,送上安慰,帮助他们摆脱烦恼、提振信心,快乐地工作。当同事碰到不懂的政策,刘丽娜总是耐心细致地解释,直到同事弄明白为止。

乐于奉献平凡岗位非凡坚持

“将信息准确地传达给咨询者,让素未谋面的咨询者享受到微笑服务,是我们每一名12333人追求的目标。”刘丽娜说。

她每天要处理100多个电话。在接听每个来电的过程中,要做到眼、耳、口、脑、手并用,迅速抓住群众咨询问题的实质,尽快查询到相应政策,给出让对方满意的解释,工作强度和压力可想而知。为了畅通电话服务渠道,减少群众等候时间,她主动放弃闭席休息的时间连续工作。为了把日常学习对咨询服务的影响减小到最低限度,她经常利用业余时间学习政策、参加培训、讨论业务。

2017年,为保障12333咨询系统正常上线运行,刘丽娜放弃节假日休息,经常一天工作十几个小时,对接项目需求、研究、测试,最终如期顺利完成工作。

凭着深厚的专业知识积累和丰富的工作经验,在今年4月举办的全国人社法治知识竞赛中,她熟练掌握13部法律、147部法规规章、1300个知识点、1200个实战问题,经过一路激烈角逐,取得了全国第三名的成绩。同时,她荣获全国“优秀选手奖”。

此外,刘丽娜还积极参加“五进”活动,把政策和服务送进社区、乡村、企业、学校、家庭,让群众在家门口就能了解政策、享受服务。

(彩云文并摄)



网站地图

主办单位:云南省人力资源和社会保障厅  运行维护:云南省人力资源和社会保障厅信息中心

联系方式:0871-12333

滇ICP备10002878号   滇公网安备 53010202000568号   网站标识码:5300000003

版权所有,未经授权,不得转载、引用