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刘丽娜在接听群众来电。

“您好，云南省人力资源和社会保障厅。请问有什么可以帮您？”伴随着一声亲切的问候，云南省人力资源咨询服务中心工作人员刘丽娜开始了一天的工作。

一声声问候，一次次答疑，倾注了刘丽娜诚挚的感情。她看不见对方的样子，但能理解对方的心情；对方看不见她的样子，但可以在她的答疑解惑中感受到真诚。她用话筒表达微笑，用声音传递美好。

近年来，云南省人力资源咨询服务中心被评为全国人社系统优质服务窗口、全国12333电话咨询服务示范单位、全国巾帼建功先进集体。这些荣誉中，凝聚着刘丽娜的心血。

奋战在一线让群众少走冤枉路

“我们单位拖欠工资几个月了。”“我把社保卡密码忘了。”

“我要投诉XX部门。”

“怎么申请劳动仲裁？”

……

工作中，刘丽娜要回答各种各样的问题。她10年如一日，始终奋战在一线。

换位思考是刘丽娜的工作准则。她力争一个电话解决问题，将群众的问题解决在当地、解决在源头，让他们少走冤枉路。

有一次，一名农民工打来电话。临近春节，他准备领完工钱回家过年，企业主却不发工钱。他尝试了自己能想到的所有办法都无济于事，感到非常绝望。在老乡的提醒下，他拨通了12333。接到电话，刘丽娜马上安抚他的情绪，并第一时间将情况告知劳动监察部门和公安部门。

刘丽娜根据相关信息在劳动保障监察平台进行了实时登记，后来不断打电话跟踪了解案件办理情况。直到听到这名农民工拿到工钱的消息，刘丽娜悬着的心才放了下来。电话那头，这名农民工说了声谢谢，就泪如雨下。

“打进电话的群众，有着不同的身份、不同的背景、不同的故事。他们当中，有想了解养老金调整情况的年近古稀的老人，有为讨薪已奔波多日的农民工，有为看病而背上沉重包袱的病人……他们的困难，我可能没有亲身经历过，但是电话那头，他们的讲述让我感同身受。”刘丽娜说，“我们要当好社会安定的‘稳压阀’、防止矛盾扩散的‘防火墙’、避免重大问题发生的‘缓冲器’，把矛盾化解在萌芽状态。”

当好“救火兵”把“小窗口”做成“大服务”

刘丽娜总是耐心倾听来电者的故事，为他们排忧解难，做到“事事有回音，件件有着落”。

有一次，刘丽娜接到一名老人来电。她哽咽地说，自己的社保卡被偷了，账户上有几万元，情急之下拨打12333求助。听了老人的诉说，刘丽娜心急如焚。“群众把我们当知心人、暖心人，这是对我们的信任。”她立即安抚老人，告知她12333会帮她协调处理好这件事，请她放心。刘丽娜将来电要素信息、诉求情况详细记录后，通过系统立即进行预挂失，并马上告知社保中心，并协助做好后续工作。最终，这一问题迅速解决。

作为一名基层管理人员，刘丽娜了解一线工作人员的苦与累，因此格外重视与咨询员沟通交流。同时，她深深地感到，做好窗口服务工作仅凭一己之力是远远不够的，只有每名工作人员都成为“全能选手”，才能把“小窗口”做成“大服务”。

从咨询服务内容来看，12333热线主要以解答政策为主，内容比较琐碎、繁杂。热线的服务对象广泛，有的咨询者带着不满情绪打进电话，把怒火发泄到咨询员身上。当咨询员遇到委屈，灰心沮丧的时候，刘丽娜总会充当“救火兵”，及时与他们沟通，送上安慰，帮助他们摆脱烦恼、提振信心，快乐地工作。当同事碰到不懂的政策，刘丽娜总是耐心细致地解释，直到同事弄明白为止。

乐于奉献平凡岗位非凡坚持

“将信息准确地传达给咨询者，让素未谋面的咨询者享受到微笑服务，是我们每一名12333人追求的目标。”刘丽娜说。

她每天要处理100多个电话。在接听每个来电的过程中，要做到眼、耳、口、脑、手并用，迅速抓住群众咨询问题的实质，尽快查询到相应政策，给出让对方满意的解释，工作强度和压力可想而知。为了畅通电话服务渠道，减少群众等候时间，她主动放弃闭席休息的时间连续工作。为了把日常学习对咨询服务的影响减小到最低限度，她经常利用业余时间学习政策、参加培训、讨论业务。

2017年，为保障12333咨询系统正常上线运行，刘丽娜放弃节假日休息，经常一天工作十几个小时，对接项目需求、研究、测试，最终如期顺利完成工作。

凭着深厚的专业知识积累和丰富的工作经验，在今年4月举办的全国人社法治知识竞赛中，她熟练掌握13部法律、147部法规规章、1300个知识点、1200个实战问题，经过一路激烈角逐，取得了全国第三名的成绩。同时，她荣获全国“优秀选手奖”。

此外，刘丽娜还积极参加“五进”活动，把政策和服务送进社区、乡村、企业、学校、家庭，让群众在家门口就能了解政策、享受服务。

(彩云文并摄)